1 نطاق هذه السياسة
تطبق هذه السياسة على الطلبات التي تتم من خلال موقع متجر الهدايا، وتشمل المنتجات والهدايا والخدمات المرتبطة بها، مثل الورود، الباقات، الكيك، الهدايا المنوعة، الإضافات، الرسائل الخاصة، وخدمة فيديوهات “لحظاتي”.
تهدف السياسة إلى توضيح حقوق العميل والتزامات المتجر بطريقة واضحة قبل الشراء، مع مراعاة الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية وطبيعة المنتجات التي قد تكون مخصصة أو سريعة التلف أو معدة حسب طلب العميل.
2 الحق العام في الاسترجاع
يحق للعميل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التي يجيزها النظام والسياسة المعلنة، بشرط أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، غير تالف بسبب العميل، مع توفر إثبات الطلب أو رقم الطلب.
الأصل أن المنتجات العادية غير المستخدمة يمكن النظر في طلب استرجاعها خلال المدة النظامية متى كانت بحالتها الأصلية، أما المنتجات المخصصة أو سريعة التلف فقد تكون لها استثناءات موضحة في هذه السياسة.
- يجب تقديم طلب الاسترجاع من خلال القنوات المعتمدة في الموقع.
- يجب إرفاق رقم الطلب وبيانات العميل وصور واضحة عند وجود تلف أو خطأ في المنتج.
- لا يعني تقديم الطلب قبول الاسترجاع مباشرة؛ يتم فحص الطلب حسب الحالة وطبيعة المنتج.
- في حال قبول الاسترجاع، يتم تحديد طريقة إعادة المنتج أو معالجته بحسب المدينة وطريقة التوصيل.
3 المنتجات التي قد لا تقبل الإرجاع بعد التجهيز
بسبب طبيعة متجر الهدايا، توجد منتجات قد لا تقبل الإرجاع أو الاستبدال بعد بدء تجهيزها أو تسليمها للمورد المنفذ، إلا إذا كان هناك خلل واضح أو خطأ من المتجر أو المورد المنفذ.
- الورود والباقات الطبيعية بعد تجهيزها أو تسليمها، لأنها منتجات حساسة وسريعة التلف.
- الكيك، الحلويات، الأطعمة، والمشروبات بعد التجهيز أو التسليم، لأسباب تتعلق بالجودة والسلامة.
- الهدايا المخصصة حسب طلب العميل، مثل الاسم، الرسالة، التغليف الخاص، اللون الخاص، أو التنسيق الخاص.
- المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها أو تلفت بسبب سوء التخزين أو سوء الاستخدام بعد التسليم.
- الخدمات الرقمية أو المحتوى المرتبط بالهدية بعد إنشائه أو مشاركته أو استخدامه، مثل بعض حالات فيديوهات “لحظاتي”.
إذا كان المنتج مخصصًا حسب طلبك أو تم تجهيزه خصيصًا لك، فقد لا يمكن إلغاؤه أو استرجاعه بعد بدء التجهيز، لذلك يرجى التأكد من البيانات والرسائل والأسماء والتاريخ قبل تأكيد الطلب.
4 المنتج التالف أو المختلف عن الطلب
إذا وصل المنتج تالفًا، أو كان مختلفًا اختلافًا جوهريًا عن الطلب المؤكد، أو حدث خطأ واضح من المتجر أو المورد المنفذ، فيحق للعميل تقديم بلاغ للمراجعة والمعالجة.
- يجب الإبلاغ في أقرب وقت ممكن بعد الاستلام، ويفضل فورًا عند ملاحظة المشكلة.
- يجب إرفاق صور واضحة للمنتج والتغليف ورقم الطلب ووصف المشكلة.
- قد يتم تقديم بديل مناسب، إعادة تجهيز، تعويض جزئي، أو استرداد بحسب نتيجة الفحص وطبيعة الحالة.
- لا تُقبل المطالبات التي لا يمكن التحقق منها بسبب التأخر الطويل أو عدم توفر صور أو بيانات كافية.
5 إلغاء الطلب قبل التجهيز أو التوصيل
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل بدء التجهيز أو قبل تسليم الطلب للمورد أو المندوب، حسب حالة الطلب داخل النظام. بعد بدء التجهيز، قد لا يكون الإلغاء ممكنًا كاملًا، خاصة في المنتجات المخصصة أو سريعة التلف.
- إذا كان الطلب لم يبدأ تجهيزه، يمكن إلغاؤه واسترداد المبلغ المدفوع إن وجد.
- إذا بدأ تجهيز المنتج أو تم حجز المواد أو تنفيذ التخصيص، قد يتم رفض الإلغاء أو خصم تكلفة ما تم تنفيذه.
- إذا كان الطلب في الطريق أو تم تسليمه للمندوب، فقد لا يمكن الإلغاء وقد تطبق رسوم توصيل أو معالجة.
- إذا تعذر تنفيذ الطلب من طرف المتجر بسبب نفاد المنتج أو عدم توفر التوصيل، يتم التواصل مع العميل لاقتراح بديل أو إعادة المبلغ المستحق.
6 الاستبدال
يقبل الاستبدال في الحالات التي تكون فيها حالة المنتج تسمح بذلك، أو عند وجود خطأ واضح في المنتج المستلم. ويخضع الاستبدال لتوفر المنتج البديل وإمكانية التوصيل في نفس المدينة أو النطاق المتاح.
- يمكن استبدال المنتجات العادية غير المستخدمة إذا كانت بحالتها الأصلية وتغليفها الأصلي.
- لا يقبل استبدال الورد والكيك والمنتجات الغذائية أو المخصصة بعد التجهيز أو التسليم إلا في حالة الخطأ أو التلف المثبت.
- إذا كان المنتج البديل أعلى سعرًا، يتحمل العميل فرق السعر إن وجد.
- إذا كان المنتج البديل أقل سعرًا، يتم التعامل مع فرق السعر بحسب وسيلة الدفع أو رصيد داخلي عند توفره.
7 استرداد المبالغ
عند قبول طلب الاسترداد، تتم إعادة المبلغ المستحق عبر وسيلة الدفع المناسبة أو حسب الآلية المتاحة في المتجر. وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل حسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
- قد يتم خصم أي تكاليف منفذة فعليًا إذا كان الإلغاء بعد بدء التجهيز.
- لا يتحمل المتجر تأخير البنوك أو مزودي الدفع بعد إصدار عملية الاسترداد من طرفه.
- يتم إبلاغ العميل بنتيجة الطلب والقيمة المستردة إن وجدت عبر وسيلة التواصل المسجلة.
8 فيديوهات “لحظاتي” والمحتوى الرقمي
إذا كان الطلب يتضمن فيديو أو رسالة شخصية أو محتوى رقميًا مرتبطًا بالهدية، فقد تختلف إمكانية الإلغاء أو الاسترداد حسب حالة التنفيذ.
- قبل رفع أو إنشاء الفيديو أو ربطه بالطلب، يمكن طلب تعديل أو إلغاء الخدمة حسب حالة الطلب.
- بعد إنشاء الفيديو أو مشاركته أو إتاحته للمستلم، قد لا تقبل الخدمة الرقمية للاسترداد إلا عند وجود خلل تقني من المتجر.
- يتحمل العميل مسؤولية صحة المحتوى المرسل، الأسماء، الرسائل، وأذونات الأشخاص الظاهرين في الفيديو.
- إذا كان الخلل من المتجر في عرض الفيديو أو الرابط أو الكود، يتم إصلاح الخلل أو توفير حل بديل مناسب.
9 طريقة تقديم طلب استرجاع أو استبدال
لتقديم طلب استرجاع أو استبدال أو استرداد، يرجى اتباع الخطوات التالية حتى يمكن معالجة الطلب بسرعة ووضوح.
- الدخول إلى صفحة الطلبات أو صفحة طلب الاسترجاع إن كانت متاحة في حسابك.
- إدخال رقم الطلب ورقم الجوال المستخدم في الطلب.
- تحديد سبب الطلب: تلف، منتج خاطئ، تأخير، إلغاء، أو سبب آخر.
- إرفاق صور واضحة للمنتج والتغليف عند وجود تلف أو اختلاف.
- انتظار مراجعة الطلب من فريق المتجر أو المورد المنفذ، ثم يتم التواصل معك بالقرار أو الحل المقترح.
يمكن أيضًا استخدام صفحة طلب استرجاع إذا كانت مفعلة في الموقع، أو التواصل معنا عبر صفحة تواصل معنا عند تعذر تقديم الطلب من الحساب.
10 حالات قد تؤدي إلى رفض الطلب
قد يرفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال أو الاسترداد في بعض الحالات، ومنها:
- إذا كان المنتج مستخدمًا أو تالفًا بسبب العميل أو تم حفظه بطريقة غير مناسبة بعد الاستلام.
- إذا كانت المشكلة بسبب إدخال عنوان خاطئ أو رقم جوال خاطئ أو عدم تجاوب العميل أو المستلم وقت التوصيل.
- إذا كان المنتج مخصصًا حسب طلب العميل وتم تنفيذه بشكل مطابق للبيانات التي أدخلها.
- إذا كان البلاغ بعد مدة طويلة تجعل التحقق من المشكلة غير ممكن، خصوصًا في الورد والكيك والمنتجات سريعة التلف.
- إذا لم يتم تقديم صور أو بيانات كافية تثبت التلف أو الخطأ.
- إذا كان الاختلاف بسيطًا وطبيعيًا في اللون أو التغليف أو التنسيق ولا يؤثر على جوهر المنتج.
11 التواصل بخصوص الاسترجاع
للاستفسار عن حالة طلب استرجاع أو استبدال أو استرداد، يرجى التواصل عبر القنوات الرسمية المنشورة في الموقع، مع ذكر رقم الطلب ورقم الجوال ووصف مختصر للحالة.